AS 7 PRAGAS DOS PROGRAMAS DE QUALIDADE

As duas últimas décadas do século passado foram efervescentes na indústria brasileira com a difusão do Gerenciamento da Qualidade, Qualidade Total e o surgimento da ISO-9.000.

Jayme Gusmão é engenheiro mecânico, consultor em Qualidade e Produtividade e especialista em baterias de chumbo, além de diretor da Pb-S.AMERICA e FENIBAT.

As duas últimas décadas do século passado foram efervescentes na indústria brasileira com a difusão do Gerenciamento da Qualidade, Qualidade Total e o surgimento da ISO-9.000.

Trago agora para os leitores um trabalho meu do ano 2.000, que encontrei arrumando a estante de livros. Era um livreto de pouco mais de meia dúzia de páginas intitulado “As 7 Pragas dos Programas de Qualidade” que, em agosto de 2.000, levei ao II Salão da Qualidade Brasil, no Expo Center Norte, em São Paulo.

Nele, listei de uma forma bem-humorada algumas das principais “doenças” encontradas no cenário da Qualidade brasileira daquela época e dar algumas dicas de “diagnóstico e tratamento”.

É possível que algumas dessas situações ainda persistam em uma ou outra empresa, mas o amadurecimento geral da indústria é visível e acredito que a maioria das “pragas” aqui mencionadas já estejam extintas.

Desejo aos nossos leitores que este trabalho os divirta e, se lhes for de alguma utilidade, melhor ainda!

Virus Continuamente Mutante

"SAMBA-DO-CRIOULO-DOIDO":

Ataca principalmente as empresas mais ricas. Com excesso de verba e insuficiência de controles, todo ano elas entram na mais nova onda dos gurus estrangeiros, deixando inacabado o programa anterior. Para elas, o importante é agitar os funcionários, mantê-los sempre "aprendendo" algo, mesmo que seja para mudar de direção e esquecer tudo em alguns meses, partindo para conceitos opostos.

Para livrar-se dessa praga, se você quer um programa que dê resultados, escolha o que já está comprovado e não seja cobaia de ninguém. E mantenha um rumo firme para sedimentar os ganhos, somente adicionando novas técnicas com bastante cautela.

Deficiência Vitamínica da

"MULA MANCA":

É aquela a quem falta um dos pilares, um dos pés de apoio: tecnologia de produção e de serviços, técnicas de melhoria da Qualidade e Produtividade e técnicas gerenciais.

Basta faltar-lhe um destes pés, e sua Qualidade já manca terrivelmente e fica até paralisada, sem conseguir se mover. De nada adianta ter um excelente programa motivacional, se o equipamento não ajuda - ou sequer existe - ou se os funcionários não têm um mínimo de conhecimentos de como resolver problemas.

Um Programa de Qualidade precisa ser completo e considerar estas três vertentes, ou não passará das boas intenções e, mancando sempre, não conseguirá ir muito longe.

Epidemia virótica

"TITANIC":

Como o famoso navio, é uma maravilha quando exposto no cais e um sucesso de vendas. Até a metade da primeira viagem. Pois a Qualidade existe somente na propaganda: o cliente cedo ou tarde vai ver se cumprimos realmente com o prometido, ou se afundamos como o famoso navio.

Um Programa de Qualidade não pode ter como objetivo simplesmente marketing. Pior: prometer ao consumidor uma Qualidade que ele não vai encontrar no seu produto ou serviço implicará numa frustração difícil de recuperar.

Essa epidemia viral tem se alastrado rapidamente pelo país, principalmente afetando as certificações ISO-9000 feitas sem foco na verdadeira Qualidade . E com resultados de custos, burocracia e rigidez de procedimentos capazes de afundar qualquer transatlântico!

Acefalite da

“MULA SEM CABEÇA":

Encontra-se em organizações onde a alta gerência "bota fogo pelas ventas" quando fala em Qualidade mas, na hora de atuar realmente no assunto, de liderar e conduzir o programa, nega fogo e deixa toda a responsabilidade com o pessoal intermediário e especialistas.

Acéfala, a organização toma rumos perigosos para o custo e a produtividade ou, na melhor hipótese, deixa de auferir qualquer resultado dos investimentos feitos. Ou a alta gerência se compromete totalmente com a Qualidade, e não somente através de exortações, metas e prêmios, mas arregaça as mangas e desce ao chão de fábrica ou de loja, ou nada acontecerá de bom, que pague a pena.

Cegueira decorrente de

“AVITAMINOSE HH”:

A verdadeira Qualidade se desenvolve e consolida com a participação de todas as pessoas que compõem a empresa.

A "vitamina HH", ou humana, é absolutamente necessária ao sucesso empresarial no longo prazo, mas sua falta debilita qualquer programa de Qualidade. Ela somente se encontra em ambientes em que o funcionário é respeitado e ouvido. Em ambientes de desconfiança, agressivos, ditatoriais ou inflexíveis, extingue-se a "vitamina HH” e a empresa perde grande parte de sua visão de onde estão erros e oportunidades e da energia para atacá-los e, consequentemente, perde muito das possibilidades de melhoria.

Deve ser tratada antes de qualquer iniciativa para a Qualidade. E pode ser curada com doses contínuas de uma política de recursos humanos... Humana.

Neofobia Paralisantis do

"NÃO SE MEXE EM TIME..."

É uma das afecções mais perigosas, e atinge maiores índices entre empresas familiares, ainda na primeira geração. Tem causas e sintomas opostos à do vírus do "Samba do Crioulo Doido", porém o prognóstico é muito semelhante. Espraia-se a partir das mentes mais tradicionalistas, na forma de uma fobia, próxima do pânico, à vista de qualquer mudança.

Suas causas são psicológicas. Mas os entraves e a paralisia são reais. Nada muda na empresa e tudo permanece como sempre foi feito e alguém acha que "sempre deu certo". Normalmente, a cura só se encaminha quando as pressões externas atingem um nível tal que a mudança se torna a única saída para a sobrevivência da organização.

Neurose Iatrogênica ou

"HOSPITALAR"

Na terapia, trata-se das neuroses induzidas no paciente pelo analista. É como a infecção hospitalar, adquirida durante o tratamento de outro problema. A confiança, às vezes cega, da

empresa em um consultor, pode levar a esse tipo de neurose empresarial.

Tais neuroses podem gerar comportamentos e rumos mais que indesejados para um Programa de Qualidade: da apatia à histeria coletiva, dos conflitos de objetivos à paranoia. Por sorte, é fácil de curar uma vez diagnosticada. O pulso firme da alta gerência, corrigindo os rumos, normalmente consegue reverter os danos em pouco tempo.

A prevenção se faz pela seleção de uma boa consultoria, pela avaliação e aprovação prévias de todos os seus projetos, e pelo acompanhamento de perto de todas as atividades do Programa de Qualidade.

Se você diagnosticou uma doença nova e grave, não relacionada aqui, favor enviar-nos descrição dos sintomas, causas prováveis e métodos preventivos e curativos sugeridos. Toda atenção será dada às suas informações, em benefício das empresas e profissionais brasileiros...